第一模块    客户满意理论
竞争带来的
客户期望越来越高
谁是客户
现代企业客户关系的四个层次
中国银行业竞争的不同阶段
顾客满意=实际效果/顾客预期
实际效果＞顾客预期    
实际效果 =顾客预期   
顾客预期＞实际效果   
银行客户需求分析
银行客户服务理念
服务是银行要卖出的产品
服务的特征
顾客流失的原因
服务缺失的三大根源   
《视频一、二观看比较》

第二模块   服务行为和礼仪训练
礼仪的概念
什么是服务礼仪
礼仪的两个原则
首?#20013;?#24212;、晕?#20013;?#24212;、近因效应、末?#20013;?#24212;
男士发型标准
男士着装标准
三一定律
公务衬衣穿着五原则
女士发型标准
女士着装标准
女士首饰的四大原则
指甲标准
面部修饰
眼神
微笑
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
鞠躬礼
?#36136;?br /> 服务十字文明用语
称呼礼仪
握手礼仪
介绍礼仪
名片礼仪
引导礼仪
同行礼仪
电梯礼仪
奉茶礼仪
入座礼仪
乘车礼仪

第三模块  优质服务流程训练
柜员七步流程
第一步：站相迎
第二步：笑相问
第三步：礼?#27493;?br /> 第四步?#26477;?#26102;办
第五步：巧营销
第六步：提?#35757;?br /> 第七步：目相送